Kdeže jsou ty zlaté české ručičky?

Příběh prvý, postelový, s gaminabytek.cz

11. září 2020

Rozhodli jsme se koupit postýlku od firmy GaMi nábytek, protože jsme měli na ni dobré reference. Jedná se o rodinnou firmu pana Miloše Coufala, která funguje na trhu už 30 let. Objednávku jsem udělal přes Internet, a chvíli po odeslání objednávky přišel i email s informací, že práce započnou po zaplacení. V těle emailu byl text "Číslo účtu:", ale vlastní číslo účtu, kam se má příslušný obnos peněz poslat, chyběl. Trochu zvláštní, ale asi mají pro internetový obchod rozbité šablony, a číslo účtu se tedy nepošle. No prošel jsem obchodní podmínky, a v těch jsem nějaké číslo účtu našel. Protože jsme pospíchali na dodání, tak jsem příslušnou částku rovnou zaplatil.

15. září 2020

Jelikož mi nepřišlo žádné potvrzení o platbě a zahájení výroby, tak jsem po 4 dnech zavolal na kontaktní telefon. Telefony a administrativu řeší vcelku milá paní Gábina Coufalová, manželka majitele. Zjistil jsem, že platbu vidí připsanou na účtu a zrovna dnes mi chtěla volat, resp. že mi volala včera, a nebral jsem telefon. To je zvláštní, já žádné nepřijaté volání na telefonu nevidím. Avšak dostalo se mi i potěšující informace, že do deseti dnů bude postel hotova a poslána přepravcem na moji adresu. Malému Kubíkovi říkám, že mu přijde vlastní postýlka a jestli se těší, že bude spinkat s tatínkem? Aby taky pak maminka mohla v klidu spinkat s holčičkou, až se narodí. Kubíkovi se nápad na postýlku líbil, ale říkal, že bude stejně spát jedině s maminkou. Ach jo, to bude ještě těžké.

28. září 2020

No nic, po 13 dnech mi volá paní Coufalová, že mi zítra pošlou přepravní firmou TOPTRANS postýlku, a další den, že přijde na moji adresu.

30. září 2020

Přesně tak tomu bylo, o dva dny déle mi závozník předává balíčky s rozloženou postelí. Ihned se pouštím do kompletace, ale po rozbalení prvního balíku vidím fatální problém. Čílka postele prasklá! Evidentně při přepravě s tím někdo hodil o zem a dřevo prasklo.

Rozbaluji i další balíčky, a i jedna z bočnic má utržený roh. Navíc bočnicím chybí lakování na vnitřní straně - to už však není problém přepravce, ale výroby. Někdo zapomněl lakovat vnitřní části - bez lakování to akorát rozedře povlečení nebo matraci. Pořídím foto dokumentaci a volám paní Coufalové.

Ta je z toho celá smutná, že se to tak snažila zabalit, ještě ručně malovala obrázky na balíčky, že se jedná o křehké zboží, ale evidentně dnes už se štítkem "křehké" nikdo neřídí. Ten náraz musel být opravdu masivní, když to přerazilo dvě čílka postele. Domluvil jsem se, že pošlu fotky, doprovodný text, a paní to bude reklamovat u přepravce. O hodinu později ještě paní volala, ať fotky pošlu malé, že přepravcův systém kolabuje, když se jim pošlou velkoformátové fotky. Cože? To jako vážně? Tak všechny fotky v plném rozlišení jsem dal na Internet, a jen pár zmenšenin odeslal emailem. Samozřejmě i s přiloženým odkazem, kde je zbytek fotek.

1. října 2020

Další den volám, jak to vypadá s reklamací? Dozvídám se, že přepravce se k reklamaci nevyjádřil a oni stejně teď nic dělat nemůžou, protože nemají dřevo. Dřevo je v sušičce a není ještě vysušené. Á, tuším potíže.

5. října 2020

OK, čekám další čtyři dny a opět volám, jak to vypadá... Přepravce se pořád ještě nevyjádřil a oni stejně teď nic dělat nemůžou, protože pořád nemají dřevo. Dřevo je stále ještě v sušičce a pořád ještě není dostatečně vysušené. Dozvídám se, že kromě toho, že není dřevo, tak se jim rozbilo i odsávání pilin a jejich briketovač. Že mají objednánu opravu, ale nevědí, kdy na zařízení přijede servis. Hned, jak vše bude, pustí se do nové postele, a poškozené kusy si přepravce pak ode mne vyzvedne, a odešle jim je zpět.

8. října 2020

Opět volám, jestli už je dřevo suché, a výroba už započala. Pořád nemají stroje funkční, snad příští úterý by tam měl jet technik z jižních Čech. A paní mi rovnou říká, ať nevolám, že až to bude, tak mi dají vědět.

14. října 2020

OK, je středa, tak volám, jestli jim to už včera opravili... Prý mají už opraveno, a dělají na tom. A že postel bude v pondělí po víkendu.

20. října 2020

Sice nikdo nevolal v pondělí, ale v úterý mi volá paní, že tedy už hotovo. No hotovo, tedy, že ještě zasychá lak, ale zítra, zítra, že už to pošlou přepravcem.

22. října 2020

TOPTRANS přepravce mi veze postýlku. Závozník se na mne usmívá, přebírá ode mne poškozené kusy a předává mi nové. Ihned rozbaluji, ale jaké je zklamání. Čílka postele mají ze spodku praskliny (těžko říct, jestli jsou z výroby nebo z přepravy)

a bočnice podobně. Zrovna v místě spojů... ale to už je rozhodně z výroby. Letokruhy nesedí, dřevo bylo popraskané, a do prasklin bylo vlepeny zbytky.

Koukám, ještě na čílka a vidím tmelení dřeva. Tak to je také určitě z výroby. Tmelení by se snad i dalo pochopit, ale proč je uhlazené jen rukou a po vytvrzení není přebroušené? To je vážně už fušeřina.

Chytá mne vlna vzteku. To snad není možné. Volám paní Coufalové, ale nemohu se dovolat. O hodinu později se mi to povede, a říkám, že jsem strašně zklamaný z kvality. Rozumím, že na velké plochy se používá lepená spárovka, ale proč "proboha" dělají i nohy postele z lepené spárovky. Lepením se jen sníží nosnost, a hrozí právě prasknutí materiálu v nesourodých spojích. Uspokojivé odpovědi se mi nedostává, jen se dozvím větu: "ale pane Nejman, tohle vám už jako reklamaci uznat nemůžu, to se na mne nezlobte", aniž by paní viděla, co přišlo. Tady mohu jenom spekulovat, že si je vědoma nedostatků.

Těžko říct, jestli je to běžná praxe nebo mi jen chtěli rychle dodat zboží, na které jsem čekal. Ještě večer posílám foto dokumentaci, ale bez už další reakce. Rezignuji a jelikož jsem v časové tísni, postel si nechám. Pokud bočnice prasknou, jako že si myslím, že ten tlak neudrží, tak to budu řešit v rámci klasické reklamace a dvouleté záruky. V komentářích mi případně můžete poslat tipy na zdroj prasklin v nohách čílek. Co myslíte, čím to je: rychlé sušení nebo nekvalitní materiál nebo chyba při výrobě nebo to tipujete na přepravu?

Smíšené pocity pak mám z textu na webových stránkách, kde firma tvrdí:

Naše priorita je v profesionálně provedené práci a vaší spokojenosti ať se jedná o zakázky menší či větší. Naši výrobu a služby poskytujeme v té nejvyšší kvalitě a ke každému zákazníkovi preferujeme osobní přístup.

No tak to určitě, aneb slibem nezarmoutíš. ;-)

30. října, 2020

Konečně jsem se dostal k montáži, ale při kompletaci zjišťuji další závadu. Prasklina horní hrany bočnice. Je to ostré na dotek, a o to by si prcek mohl rozříznout prst. Vše fotodokumentuji a reportuji paní Coufalové. Ta mi potvrzuje, že tentokrát už závadu na fotce vidí. O těch ostatních říká, že to prý byly jen rozmazané fotky, kde nic nebylo vidět. Nabízím dvě varianty a to buď dodání nové bočnice nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.

Paní mi píše, že situaci probrala s manželem a paní účetní, a že trvají na vrácení postele zpět, abych si pak případně nevymýšlel další závady. Jak nevymýšlel? Vždyť mi potvrdili, že tu závadu vidí. Nerozumím tomu. No, OK, několik dní sháním balící materiál a poptávám přepravní firmu. Přepravné budu hradit já. Musí to být super zabalené, aby se to prý nepoškodilo při přepravě zpět.

5. listopadu, 2020

Vše mám připraveno pro vrácení postele. Trochu se obávám, aby mi vše vrátili, tedy aby nebyla na posteli "další" závada a s ní spojené krácení.. Protože je postel udělaná z měkkého materiálu a lakovaní je jen vodou ředitelným lakem (a ne tvrdým pryskyřicovým), tak šrouby při dotažení udělaly kolečka v místě doteku. Raději tedy ještě vše fotím, zda-li je to takto v pořádku a postel budou akceptovat.

6. listopadu, 2020

Ráno mne probouzí telefon, volá přímo pan Coufal, že z jejich pohledu je postel montáží poškozena a takto už ji nemohou prodat. Toho jsem se obával. Ještě, že jsem ji neposlal zpět. V tom případě tedy trvám na reklamaci jen té jedné bočnice, i když zbytek není dokonalý, tak alespoň to musí být bez té prasklé hrany. Naštěstí s reklamací souhlasí, a co nejdříve vyrobí novou bočnici a pošlou mi ji. Na mne je "jen" zabalit poškozenou bočnici pro přepravu a stejnou firmou ji poslat zpět. Přepravné zpět je předem hrazeno.

10. listopadu, 2020

Přišla mi nová bočnice. Po té, co v rychlosti říkám o trampotách s postelí závozníkovi z TOPTRANSu, si okamžitě fotí dodané zboží a říká, že z jeho pohledu je to nedostatečně balené, že si firmy musí zvyknout to lépe balit. Ještě venku kontroluji zásilku, než pošlu poškozenou bočnici zpět. Zdá se, že nyní je to v pořádku. Teda tmelení dřeva tam je stejně, ale alespoň to není praklé.

Heuréka.

Posílám zpět poškozenou, a dávám avízo paní Coufalové, že tentokrát je již vše OK. I ta mi následující den potvrzuje obdržení bočnice ode mne ve stavu nepoškozeném přepravou.

Příběh druhý, skříňový, s idea-nabytek.cz

Druhý příběh je trochu jiný, tentokrát jsme nevybrali soukromého truhláře, ale firmu Idea-nábytek. Nejsem si jist, zdali některý nábytek firma přímo vyrábí, ale většina produktu jsou přeprodeje od jiných, často bezejmenných, firem. Různé druhy mohou mít různou kvalitu, protože mohou být od různých dodavatelů. Problém byl i sehnat skříň a komodu ve stejném dekoru. Většina produktů je z laminovaných desek. Mimochodem, původně jsem chtěl objednat skříně z řetězce IKEA, jelikož několik skříní od této firmy už zde je, ale bohužel neměli stejné korpusy skříní skladem.

Počítám s tím, že kvalita nábytku nebude špičková, taky jsme tu jen dočasně, a až budeme mít finální domek, pořídíme něco lepšího. Hlavně nás tlačí čas, a nové skříně potřebujeme opravdu rychle. Na webových stránkách jsme si vybrali zboží, u kterého je dodací lhůta 6-8 pracovních dní.

12. října, 2020

Vybírám skříně, dělám objednávku, a okamžitě platím, ať proces jede.

16. října, 2020

Ráno mi volá závozník, že má pro mne velký balík, 300 kg, jestli si to přeberu? O 15 minut později mi skládá paletu s několika kartonovými krabicemi před domem. Paletu si ale musí vzít zpět, že paleta není zadarmo a má ji odvézt zpět. Pán mi chce pomoct, že bychom ve dvou odnosili krabice až do domu, ale s ohledem na šíření COVID, mu říkám, že raději krabice složíme venku, a já si je po obědě odnesu sám.

To však nebylo moc prozíravé, protože některé balíčky vážili snad 70 kg, a v jednom to nosit nebylo jednoduché. Samozřejmě jsem si na tom odrovnal záda a půl noci bylo bezesné. Co však bylo smutné je, že jedny dveře měly odtržené lamino. Volal jsem obratem na reklamační oddělení, s tím, že jsem ještě ne vše zkontroloval a jedny dveře jsou už poškozeny, a tedy jaký je další postup?

Paní říkala, že stačí jen popsat, nafotit, a poslat jim to emailem. Obratem to začnou řešit.

17. a 18. října, 2020

Celý víkend montuji skříně a k tomu jeden botník. Je to děsná práce. Na první pohled je to nekvalitní zpracování. Laminování není v místech, kde si výroba myslí, že to nebude vidět. Kolik je úspora na laminovací pásce? 5 Kč? 10 Kč? Skříně s bukovým dekorem ani nemají spoje fixované přes týble, ale jsou spojeny jen 4+4 konfirmáty. Balíček s materiálem obsahuje sáček s hřebíky nevalné kvality - na přibití HDF desek zad skříně. Po zatlučení asi 150 hřebíků necítím zápěstí. Během montáže zjišťuji, že ještě chybí jeden pant u dveří a jedno plastové madlo je poškrábané. Plastová madla opravdu vypadají hodně lacině. Cena mi zas tak úplně nízká nepřijde, ale plast z obrázků prostě nepoznám. No madla, to je to nejmenší, ty se dají koupit nová a kvalitní. Plastové jsou i háčky na věšáku na bundy. Botník nemá pořádná záda, takže si na něj Kubík při obouvání ani nemůže sednout, protože deska se prohne. Jedu do OBI, koupit obyčejnou 12 mm bílou desku a záda, tedy zpevnění, dělám svépomocí. Deska za pár korun, ale botník je nyní bytelnější.

19. října, 2020

Sepisuji reklamaci, přikládám všechny obrázky a odesílám emailem.

21. října, 2020

Paní z Idea nábytek potvrdila reklamaci a předává technikovi k fyzickému vyřízení.

23. října 2020

Přišel mi email, že TOPTRANS přebral zásilku. Tak to se mi líbí, mají opravdu rychle řešenou reklamaci a i profesionální přístup. Teda až na kvalitu prodávaného zboží, ale to je jiná věc.

26. října, 2020

Ráno mi volá závozník, že má pro mne balíček. S úsměvem jej přebírám, leč úsměv mi rychle mizí po otevření zásilky. Roh dveří uražený, a taktéž v půlce dveří je evidentní poškození. Z vnější strany byl balík nepoškozený, ale evidentně s ním někdo hodil na zem. Kdyby to jen lépe zabalili! Je to jen v papírovém kartónu a jedné vrstvě bublinkové fólie. Ale kdo má tušit, že v TOPTRANS depu si se zásilkami hrají fotbal nebo zkouší vrh do dálky. Opět fotím poškození, a sepisuji email na reklamaci. Paní se ptám, zdali nemohou poslat jiným přepravcem, že bohužel lokální depa se k tomu chovají dost zle. Bohužel, mají smlouvu jen s jedním přepravcem. No tak zdvořile prosím o alespoň lepší balení, třeba dát polystyrén na všechny rohy a dát více vrstev bublinkové fólie. I tak mne jímá děs, co budou dělat přepravci s příští zásilkou...

Z reklamačního oddělení přišel email s tím, že reklamaci uznávají, pošlou znova další dveře a zkusí lépe zabalit.

2. listopadu, 2020

Dorazil nový balíček. Rozdíl v balení je jen dvě vrstvy bublinkové fólie. Ach jo, čekám co bude uvnitř. Bohužel mé obavy se potvrzují, opět je zmáčkutá hrana a utržené lamino. Je to jen na jednom místě, ale není to moc vidět. Už na to nemám nervy. Akceptuji, že to lepší nebude, a nechci mít doma sklad poškozených dveří.

Závěr?

A co jsem chtěl těmi příběhy říct? Jen, že už dávno neplatí zlaté české ručičky. Mnoha věcem vládne šlendrián a hon na rychlé peníze. Truhlář, který šetří na materiálu v místech, kde je namáhán, a tmelem kryje chyby nekvalitního dřeva (nebo chyby při zpracování?) a evidentně je mu to jedno. Ve výsledku ztratí více, protože já osobně už si samozřejmě nic dalšího od něj neobjednám. Jiné postele máme z masivu a rozhodně nohy jsou z jednoho kusu dřeva, takže to jde, ale musí se chtít.

Z nábytku se stalo rychlo-obrátkové zboží a jeho přeprava je velká loterie. Přitom TOPTRANS by nemusel být špatným přepravcem, ale jako vše jiné, je to jen o lidech. Stačí, když na jednom depu mají zaměstnance, které nebaví jejich práce a místo zlatých ručiček mají levé ručičky. A ve výsledku poškodí jméno celé firmě. A je vcelku jedno, jestli je to TOPTRANS, PPL, DPD nebo jiná firma.

Oba příběhy mají však společnou věc a to mizerné balení - když už prodejci jistě vědí o nevalné kvalitě přepravy. To nejmenší, co mohou udělat, je přidat 10 minut navíc k balení s použitím lepších materiálů. Cena těch pár centimetrů polystyrenu nebo více vrstev bublinkové fólie je v celkových cenách nábytku naprosto zanedbatelná. Když si na druhou stranu vezmu dodané zboží z Číny, tak to má také jednu věc společnou, a to vždy výborné balení. Prodejce si tím tím ušetří čas řešením reklamací zákazníků. Takže časem se možná bude říkat zlaté čínské ručičky, a nebo už to platí teď? S čím jsem si jistý, tak o těch českých už to dávno neplatí.